לקוחות מרוצים או מציאות מדומה?

בכל שבוע מתקבלות במערכת האתר הודעות לתקשורת מטעם עיריית קריית מלאכי. יש כאלו המציבות דילמה מקצועית האם לפרסם אותן כלשונן או לוותר כי הן חוטאות למציאות?

אחת כזו לדעתנו היא הודעה לתקשורת שהתקבלה היום למערכת, עם הכותרת: "מנויי ספורט קלאב קריית מלאכי מביעים שביעות רצון גבוהה". כותרת שמעלה ספק באמינותה.

כזכור לפני כשנה פרסמנו כאן באנג'לס כתבה בשם "מנויים ולא נהנים" שעסקה בתלונות על התנהלות קאנטרי קלאב קריית מלאכי. המצאת נהלים, אכיפה לא שוויונית ויחס מזלזל. 

חלפה שנה, הזמן עבר, אך ההתנהלות בספורט קלאב כך הסתבר, לא השתנתה. לא מעט תלונות הגיעו הקיץ למערכת אנג'לס על ניקיון ותחזוקת המקום אך עיקר הפניות עסקו שוב, בתלונות על יחס לא הולם לכאורה ושירות מזלזל של עובדי ספורט קלאב ובפרט של מנהל המתקן, כלפי אותם תושבים שבאו להנות משירותי הקאנטרי. רק שהפעם תלונות אלו לא קיבלו כאן במה, מאחר וברור היה כי מדובר בקרב אבוד מראש. 

הנה לדוגמא תלונות שהגיעו אלינו בחודש יולי

"טינופות בקאנטרי. בגלל חיסכון בניקיון, תושבים שמגיעים לקאנטרי מקבלים חדרי מלתחה מטונפים. המנקה מגיע רק בשעה שמונה בבוקר. במקום שיביאו מנקה בסוף היום שכל הבאים בבוקר יקבלו קאנטרי נקי ויפה, הם מקבלים יום אחרי יום קאנטרי מטונף ומלוכלך".

"הוא לא יודע לתת שירות. הוא מתנהג כמו פקיד הסתדרות שעושה טובה לתושבים. הוא לא מבין את תפקידו שהוא אמור לתת שירות ללקוחות" כתב לנו אחד ממנוי הקאנטרי שהוא מתייחס בדבריו למנהל הקאנטרי".

ידוע לנו כי תלונות מסוג זה הגיעו גם לפתחו של ראש העיר. אך זוהר "כיבה את השריפות" והמשיך לתת רוח גבית וחזקה להנהלת והתנהלות הקאנטרי.

היום כאמור מפרסמת העירייה סקר שביעות רצון של מנוי הקאנטרי. כמובן שאין בידנו נתונים מאומתים או פרטים מי ערך את הסקר או באיזו דרך הוא נעשה אבל את המסקנה קיבלנו: "רוב מנויי הקאנטרי (62.9%) מרוצים עד מרוצים מאוד מרמת הניקיון והתפעול בבריכות. לשאלה עם רמת השירות של הצוות, המספרים אף היו גבוהים יותר  71.2% דיווחו כי הם מרוצים עד מרוצים מאוד".

לאור הפניות הרבות שהגיעו אלינו במיוחד בקיץ האחרון כולל בכיר לשעבר בעירייה (עם תמונות), הפעם הדילמה היתה קשה יותר. האם נהיה נאמנים לאמת שמגיעה אלינו מהציבור או מהמספרים שמציגה העירייה? נתונים שנראים כמציאות מדומה או מיקום מקביל. 

כעת שהבהרנו עמדות, אלו הם המספרים, הנתונים והתגובות כפי שמציגה עיריית קריית מלאכי, לשיפוטכם:

"סקר שנערך לאחרונה בקרב מנויי ספורט קלאב קריית מלאכי, בו השתתפו למעלה מ-300 נשאלים, עולה כי תושבי העיר מרוצים מהשירותים המוצעים במרכז הספורט והנופש המקומי. 62.9% מהנשאלים ציינו כי הם מרוצים עד מרוצים מאוד ממתקני הבריכות השונים, ו- 66.9% הביעו שביעות רצון גבוהה מחדר הכושר ומהמדריכים המקצועיים שמלווים את המתאמנים.

בנוסף לכך, 51.6% מהמשיבים ציינו כי הם בעלי מנוי בודד, כאשר 33.3% מחזיקים במנוי זוגי. מעניין לראות כי מרבית המנויים שהשיבו לשאלון - 39.2%, מחזיקים במנוי לשנתיים ומעלה, עובדה שמעידה על נאמנות גבוהה של הלקוחות.

עוד שאל הסקר לגבי תחומי עניין ופעילויות נוספות שמעוניינים המנויים לראות בספורט קלאב. הנתון המוביל הוא הרצאות בנושאי בריאות, שזכו לעניין רב מהמשיבים. גם פעילויות לילדים קיבלו מענה חיובי. לצד זאת, נשאלים רבים הביעו עניין בהצטרפות לאימוני כושר אישיים בתוספת תשלום.

ספורט קלאב קריית מלאכי, המשרת כיום 4,272 מנויים, ממוקם על שטח של כ-11 דונם וכולל מתקנים מגוונים לכל הגילים, שלוש בריכות (פתוחה, מקורה ומחוממת, ובריכת פעוטות), חדר כושר מאובזר ומקצועי, סאונה יבשה, חדרי סטודיו ואולם כדורסל מקצועי עם 500 מקומות ישיבה. המרכז מספק חווית ספורט, בריאות וחוגים לתושבי קריית מלאכי והסביבה, והשאלון משקף שביעות רצון גבוהה מהשירותים הניתנים בו.

ראש העיר קריית מלאכי אליהו זהר: "הקאנטרי הוא לא רק מקום לפעילות גופנית, אלא חלק בלתי נפרד מהקהילה שלנו, ולכן חשוב לנו להקשיב לצרכים של התושבים ולהגיב בהתאם. נמשיך לפעול כדי לשדרג את החוויה ולהוסיף עוד פעילות שתתאים לכלל הציבור בעיר".

חיליק גוטמן, מנהל המתנ"ס: המפעיל את הקאנטרי, התייחס לתוצאות השאלון ואמר: "אנחנו שמחים לראות את שביעות הרצון הגבוהה של המנויים. הנתונים מעידים על כך שההשקעה במתקנים ובשירות לא רק ניכרת, אלא גם מוערכת על ידי תושבי קריית מלאכי. במקביל אנחנו עוברים על הסקר ביסודיות ושמחים על התגובות המפורטות שקיבלנו. זה עוזר לנו לפעול לשיפור, ייעול והפקת לקחים, כדי להבטיח שכמה שיותר לקוחות ימצאו את המקום שלהם בספורט קלאב".